Beberapa minggu lalu, sewaktu berwisata bersama rombongan ke daerah Purwokerto, kami singgah di sebuah rumah makan besar dan indah yang terletak di perempatan menuju Taman Wisata Baturaden.

Kami disambut dengan ramah oleh seorang resepsionis. “Selamat datang di Baturaden. Silakan masuk dan silakan menikmati hidangan yang tersedia,” katanya.

Beberapa saat kemudian, saat menikmati makanan, datanglah seorang pelayan wanita. Dengan sopan pelayan tersebut berkata: “Mohon maaf, apakah di antara Bapak Ibu atau adik-adik di sini ada yang berulang-tahun dalam 2 bulan terakhir? Bila ada, bolehkah kami mencatatnya? Pada saat-saat istimewa seperti ini, kami menawarkan sekedar cendera mata bagi pengunjung yang merayakan ulang tahunnya.”

Kami bingung sekaligus tertarik, dan akhirnya yang merasa berulang-tahun 2 bulan terakhir menuliskan nama, nomor HP, dan tanggal lahir. Setelah mencatat, pelayan tersebut masuk ke dalam, dan kami melanjutkan menyantap makanan.

Sekitar setengah jam kemudian, dari arah dapur rumah makan tersebut tiba-tiba terdengar nyanyian “Selamat Ulang Tahun” yang dinyanyikan oleh para pelayan. Kemudian seorang pelayan yang bertindak sebagai MC meminta pengunjung yang namanya sudah dicatat tadi maju ke depan.

Setelah para peserta ‘ultah’ tadi tampil semua, para pelayan tersebut membagikan souvenir berupa kue agar-agar berwarna pink berbentuk hati. Tentu saja para pengunjung tersebut senang dan tambah gembira dengan ‘kejutan’ itu.

Acara ultah-gratis-di-rumah-makan akhirnya menjadi cerita menyenangkan yang sering kami ceritakan pada teman-teman kami lainnya. Yang tentunya hal ini menjadi ajang ‘getok tular’ promosi gratis bagi rumah makan tersebut.

Dan  bukan hanya itu, beberapa hari kemudian, kami yang ber-’ultah di rumah makan’ mendapat kiriman video acara ‘ultah’ tersebut lewat WA, sekaligus ucapan selamat berbahagia, doa panjang umur, dan ucapan terima kasih atas kunjungan kami. Itu pun masih disertai dengan kupon promo ‘Paket Ultah Anak’, dan ‘Voucher Tebus Murah’ untuk salah satu makanan andalan rumah makan tersebut. Benar-benar trik promo yang efektif tapi murah!

*****

Di lain waktu, yaitu di tahun-tahun menjelang 2000 (belum ada HP), sebuah perusahaan taksi terbesar di Jawa Timur menerapkan sebuah cara untuk menarik simpati penumpang, yaitu menyebutkan nama sang calon penumpang yang menelpon memesan taksinya.

Berawal dari sebuah file database order via telpon yang dulunya secara pasif hanya digunakan sebagai sekedar database pencatat nama pelanggan saja, oleh programmer perusahaan taksi tersebut, file database pelanggan itu diubah menjadi database yang secara aktif menampilkan nama pelanggan, ketika operator telpon menginputkan/ memasukkan nomor telpon pelanggan yang memesan taksi.

Saat telpon pemesanan taksi berdering, operator akan mengucapkan salam “Selamat pagi/ selamat siang,.... dst.” Kemudian operator meminta pelanggan menyebutkan nomor telponnya. Sesaat operator menginputkan nomor telpon pelanggan, secara otomatis nama, alamat pelanggan (yang sudah pernah memesan taksi ke perusahaan taksi tersebut), dan tanggal terakhir pemesanan taksi akan tampil di layar komputer operator.

Operator akan menyebutkan nama dan alamat pelanggan tersebut sebagai konfirmasi, yang disambut dengan seruan surprise bercampur senang sang pelanggan. “Lho, kok anda tau nama saya? Bagaimana caranya?”. “Iya Ibu, Bapak, Mbak, Mas ... (disebutkan namanya) Kapan hari kan pernah memesan taksi kami. Komputer langsung mencatat dan memasukkan data pesanan tersebut ke file database pelanggan. Dan tadi saat Ibu, Bapak, Mbak, Mas ... memesan taksi kami lagi, begitu kami memasukkan nomor telpon Ibu, Bapak, Mbak, Mas ..., secara otomatis komputer menampilkan data-data Ibu, Bapak, Mbak, Mas ... yang sudah terekam dalam database pelanggan kami.

Biasanya akhir pembicaraan itu berisi pujian atas teknik pelayanan baru tersebut.

Dan tidak berhenti sampai di situ saja. Beberapa bulan kemudian, dengan menggunakan data dalam database pelanggan, perusahaan taksi tersebut memberikan perhatian dan surprise kepada pelanggannya dengan menghadiahkan berbagai macam souvenir berdasarkan jumlah pemesanan taksi terbanyak dalam satu tahun, enam bulan, dan sebagainya.

*****

Menurut saya, pengumpulan data pelanggan lewat ‘acara-ultah-rumah-makan’ (dalam kasus rumah makan Baturaden) dan ‘order telpon’ (pada kasus perusahaan taksi) tersebut adalah sebuah trik pengumpulan data pelanggan yang cerdas.

Ada prinsip ‘Give And Take’ (Memberi Dan Menerima) yang diterapkan, meski pun mungkin tidak secara sadar. Memberikan perhatian tulus antara lain dengan menyebut nama pelanggan terlebih dulu, kemudian barulah kita menerima reward perhatian yang baik, bahkan kesetiaan dari para pelanggan kita.

Buku Dale Carnegie yang paling terkenal “Bagaimana Mencari Kawan dan Mempengaruhi Orang Lain”, mengatakan bahwa satu cara paling sederhana, paling nyata dan paling penting dalam memperoleh kehendak yang baik adalah dengan mengingat nama-nama orang, dan membuat mereka merasa penting, merasa diperhatikan dengan tulus.

Dale Carnegie memberi contoh bagaimana Napoleon III dari Perancis (seorang Presiden sekaligus keponakan Kaisar pertama Perancis: Napoleon Bonaparte) berusaha mengingat nama-nama orang-orang yang baru dikenalnya.

Saat berkenalan, Napoleon berusaha mendengarkan dengan jelas pengucapan/ penyebutan nama kenalan barunya.   Kalau dia tidak mendengar namanya dengan jelas, dia akan berkata, “Maaf sekali. Saya tidak mendengar nama Anda dengan jelas.” Kemudian, bila namanya adalah nama yang tidak biasa, dia akan berkata, “Bagaimana mengejanya?”

Napoleon bersusah-payah mengulang namanya beberapa kali, dan berusaha mengaitkan di kepalanya dengan ciri khas, ekspresi dan penampilan umum orang itu.

Kalau kenalan barunya merupakan seorang penting, Napoleon bahkan akan lebih keras berusaha. Begitu Napoleon berada di ruangan seorang diri, dia menulis namanya di selembar kertas, memandangnya, berkonsentrasi, dan menanamkannya dalam pikiran, kemudian merobek kertas itu. Dengan cara ini, dia memperoleh kesan mata dan kesan pendengaran dari nama itu.

Orang-orang terkenal (antara lain Franklin D. Roosevelt, Napoleon III dari Perancis) telah mengajarkan, bahwa mengingat dan menggunakan nama-nama, bukan merupakan hak istimewa raja-raja dan para eksekutif perusahaan saja, tapi cara itu dapat memberi manfaat bagi kita semua.

Harus kita sadari bahwa ada keajaiban dalam sebuah nama, dan benda yang satu ini sepenuhnya unik milik orang itu, dengan siapa kita berhubungan, bukan seorang pun yang lain. Nama membuat para individu terpisah; nama membuatnya unik di antara yang lainnya. Informasi yang sedang kita buat, mempunyai kepentingan khusus tatkala kita mendekati situasinya dengan nama individu bersangkutan tersebut. Mulai dari pelayanan sampai eksekutif senior, nama akan bekerja secara ajaib pada saat kita berurusan dengan orang lain.

Dale Carnegie menyebutnya sebagai Prinsip ke 3 : “Ingat bahwa nama seseorang bagi orang bersangkutan merupakan suara yang paling manis dan terpenting dalam bahasa apa pun.”