Seiring dengan perkembangan teknologi dengan dimulainya jasa pengantaran online seperti Gojek, Grab bahkan dulu ada Uber, yang tadinya diperuntukkan bagi pergerakan manusia, kini semakin semarak digunakan untuk pergerakan jasa. Hal ini tentu saja tidak terlepas dari kondisi dunia sejak tahun 2020. Pertama karena Covid-19, terjadi pembatasan pergerakan manusia. Sebagian besar masyarakat, terutama masyarakat golongan menengah ke atas lebih banyak tinggal di rumah dan beraktifitas dari rumah saja.

Alhasil, Pusat Perbelanjaan, rumah makan, tempat nongkrong seperti warung kopi sultan menjadi sepi. Banyak usaha yang tadinya bergerak secara offline mengandalkan tatap muka beralih ke online.  Usaha dengan modal kecil dan besar banyak yang kelimpungan dan mulai berguguran karena tidak siap dan cepat beradaptasi dikarenakan perubahan ini.

Rumah makan misalnya, yang  tadinya harus sewa tempat, mempekerjakan karyawan, bayar listrik dan lain sebagainya harus beradaptasi mengungsi ke dapur umum dengan fasilitas yang lebih minim atau pindah ke rumah supaya biaya operational lebih kecil.

Alhasil adalah bermunculanlah bisnis online. Semua orang seolah ingin menjadi pengusaha. Bermacam istilahnya, mulai dari re-seller, dropshipper, importer, maupun seller dari produk buatannya sendiri.

Modal yang digunakan minimal adalah telefon genggam dan akun sosial media. Bila followers nya banyak maka ada admin yang mengurus, bila followers masih sedikit biasanya si pemilik akun yang melayani langsung.

Bisa dibayangkan bila produk yang dijual booming, maka admin maupun pengelola akun akan sibuk luar biasa melayani pelanggan maupun calon pelanggan yang ribuan ragamnya. Mulai dari yang cuma tanya-tanya saja sampai dengan yang memang serius untuk membeli.

Saya ingin berbagi dari sudut pandang sebagai pembeli di sini, sering terkejut menerima perlakuan dari si penjual. Misal pada saat saya memulai pembicaran dengan mengucapkan salam dan bertanya harga, balasan yang saya terima adalah teks atau gambar list produk dengan sejumlah angka tanpa sapaan sama sekali. Begitu pula setelah saya melakukan pemesanan barang, tidak ada ucapan terima kasih, mungkin karena dianggap sudah biasa orang membeli produknya.

Sebagai seorang karyawan di bagian penjualan dan banyak berinteraksi dengan pelanggan dari Luar Negeri terutama di Asia Jauh seperti Jepang. Standar interaksi dan servis kita di sini masih bagaikan bumi dan langit.

Komunikasi biasanya dilakukan melalui whatsapp (paling banyak), DM atau direct message di Instagram maupun lewat aplikasi Line. SMS sepertinya sudah jadul banget ya, dan tidak ada lagi yang menggunakan. Saya yakin karena mahal biayanya dan interaksinya terasa tidak menyenangkan secara tampilan.

Interaksi terbatas secara virtual mempunyai keterbatasan sebetulnya, karena kita tidak bisa melihat wajah lawan bicara kita yang artinya tidak bisa ikut memahami emosi yang ingin disampaikan. Satu-satunya hanya melalui tulisan atau bahasa yang digunakan. Maka dari itu ada tiga hal dasar yang sederhana bisa kita pelajari dari budaya Jepang untuk diterapkan dalam hal ini.

Satu, kebiasaan untuk melayani dan bukan dilayani. Bagi masyarakat Jepang, budaya melayani adalah bagian dari kehidupan mereka sehari-hari. Bagi mereka pelanggan adalah raja yang harus dilayani. Makanya kalau ke toko di Jepang, satu pelayan toko jika sedang melayani pelanggan tidak diperkenankan melayani pelanggan lainnya bila si pelanggan pertama belum selesai. Artinya perhatian penuh terhadap kebutuhan pelanggan pertama harus didahulukan.

Kedua sopan santun, di dalam budaya Jepang ada yang di sebut dengan “Keigo” atau bentuk kalimat sopan yang biasa digunakan pada orang yang tingkatannya dianggap lebih tinggi. Bisa kepada orang yang lebih tua, orang yang tidak kita kenal maupun atasan kita bila di dunia kerja. Jadi kalimat yang digunakan memang dikhususkan, jikalau salah menempatkan maka kita bisa jadi dianggap tidak sopan atau kurang ajar.

Bagaimana dengan di Indonesia? Bahasa baku saja cukup sebetulnya, karena memang bahasa kita sederhana adanya. Menyapa dengan panggilan Bapak, Ibu, Kakak, Adik atau Mbak dan Mas buat budaya kita sudah cukup dirasakan sopan adanya.

Pernah ke restaurant atau toko di Jepang dengan sapaan “irrashaimase?”. Sapaan tersebut adalah wajib guna menyambut tamu. Tidak harus di toko bahkan dalam kehidupan sehari – hari pun bila ada orang yang bertandang ke rumah mereka, kalimat tersebut digunakan, karena artinya adalah selamat datang.

Berterima kasih juga diungkapkan oleh orang – orang Jepang lewat bahasa tubuh mereka, kadangkala bisa membuat kita sebagai orang asing risih. Contoh, bila kita berbelanja di toko mereka maka mereka akan membantu membawakan barang belanjaan kita, kemudian mengantar kita ke pintu toko untuk keluar, membungkukkan badan dan mengucapkan terima kasih.

Jadi tidak perlu berlebih sebetulnya, seandainya para pelaku usaha online mau menerapkan tiga hal dasar, - menyapa; melayani dan berterima kasih – cukup. Karena keberlangsungan satu usaha akan tergantung kepada “repeat customers”, bukan kepada pelanggan baru. Persaingan tidak pada produk semata, tetapi juga pada bentuk dan kualitas pelayanan.

Bisa kita coba dengan mulai menerapkan standar, misal setiap ada pesan yang masuk bertanya tentang produk kita, selalu kita balas dengan “ selamat pagi kak, ada yang bisa dibantu?” Rasakan bedanya. Hati kita senang, calon pelanggan pun akan merasa lebih dihargai. Yuk kita mulai tingkatkan mutu dari pelayanan usaha kita masing-masing, menyosong sukses yang lebih besar. Semangat!