Sumardy adalah seorang ahli marketing dan pemilik salah satu digital agency besar di Jakarta. Dalam sebuah seminar ia mengutip sebuah kalimat yang sering digunakan dan diucapkan oleh banyak orang, yaitu seruan dari Charles Darwin "bahwa yang akan bertahan adalah yang paling bisa menyesuaikan dengan lingkungan, bukan yang paling kuat". 

Sebenarnya, kalimat ini sering menghiasai berbagai rubrik tulisan, dinding-dinding perusahaan, dan berbagai dinding lainnya. Apakah yang memasang di dindingnya kemudian melaksanakan apa yang tertulis itu? Jangan-jangan itu hanya untuk hiasan semata?

Pandemi Covid-19 ini seakan membuka mata kita semua. Banyak perusahaan dan institusi bisnis yang sebenarnya hidup dengan masa lalunya. Hal ini ditandai dengan keterkagetan mereka akan kenormalan baru ini. Sebagian bahkan setengah memaksa menerima kondisi ini dan setengah memaksa kita kembali ke masa lalu dan kenormalan lama.

Hal inilah yang membuat bisnis tidak akan bertahan lama. Bukan karena kalah uang dan kalah kuat, tapi kalah cepat menyesuaikan diri.

Hal-hal yang standar, biasa dan membosankan itu justru banyak terjadi di perusahaan-perusahaan besar. Saat perusahaan tersebut masih kecil, mereka melakukan segala daya upaya untuk menyenangkan pelanggan.

Pengalaman pelanggan yang luar biasa justru menjadi senjata utama yang membesarkan perusahaan. Namun mengapa saat perusahaan sudah menjadi besar, semua pengalaman yang luar biasa tersebut menjadi sangat biasa saja, tanpa inovasi, cenderung penuh prosedur yang menyusahkan dan akhirnya menghasilkan pengalaman pelanggan yang membosankan?

Perusahaan diciptakan untuk menciptakan produk dan jasa yang dibeli oleh konsumen. Hasil pembelian (uang dan keuntungan) yang didapatkan oleh perusahaan dari konsumen akan digunakan untuk menciptakan sistem, proses dan ketentuan yang menyulitkan dan mengecewakan pelanggan!

Setujukah Anda dengan definisi perusahaan dan pelanggan seperti di atas? Pemilik perusahaan tentunya akan membantah hal tersebut. Seperti apa yang tertulis dalam visi dan misi perusahaan yang hampir semuanya berisi kalimat “berorientasi pelanggan”.

Hasil penelitian justru menunjukkan hal sebaliknya di mana 80% perusahaan meyakini bahwasanya mereka telah memberikan pelayanan yang superior kepada pelanggan, namun hanya 8% pelanggan yang setuju bahwa mereka sudah dilayani dengan baik oleh perusahaan. Kesenjangan yang ironis, bukan?

Ambil saja contoh nyata di industri perbankan. Bank berlomba-lomba memperbaiki “kualitas pelayanan” di setiap titik interaksi dengan nasabah mulai dari petugas keamanan dengan senyum indahnya sampai dengan petugas pelayanan dengan salam dan sapa layaknya robot yang memiliki jiwa. 

Seorang nasabah yang memiliki rekening di beberapa bank tentunya akan merasakan proses yang tidak jauh berbeda, pelayanan yang bersifat gimmick dan evolusioner tanpa mampu meninggalkan sebuah memorable experience (pengalaman tak terlupakan) yang mengubah cara industri perbankan menghargai pelanggannya.

Contoh sederhana yang saya alami, saat membeli buku dari sebuah platform marketplace penjual online. Penulis membeli buku dari dua toko. Satu toko adalah toko yang sudah terkenal memiliki outlet di mana-mana dan kemudian membuka lapaknya di platform marketplace tersebut. Toko satunya lagi adalah murni penjual online yang tidak ada toko fisiknya.

Proses pemesanan dan pembayaran dilakukan pada hari yang sama dengan jeda waktu 5 menit. Setelah 2 hari, buku yang dipesan dari penjual online murni tanpa toko fisik, sudah tiba di rumah. Sementara toko fisik baru mengirimkan bukunya (dari tanda bukti resi) di hari saat buku dari penjual online murni sudah diterima di rumah.

Bayangkan! 2 hari setelah pembayaran, buku baru dikirim via kurir. Sementara buku dari penjual online murni sudah diterima penulis dan siap dibaca.

Anda bingung? Saya juga bingung.

Bukankah toko fisik yang sudah besar dengan begitu banyak cabang itu memiliki karyawan dalam jumlah banyak dan pastinya modal lebih banyak. Mengapa harus membutuhkan 2 hari sementara penjual yang lain dalam 2 hari sudah diterima oleh pelanggan?

Ini tentu bukan tentang modal, apalagi tentang jumlah tenaga pekerja dan jelas juga bukan karena tidak mengerti alamat kantor kurir untuk pengiriman, pastinya juga bukan karena tidak punya koneksi internet untuk memproses pemesanan

Jadi tentang apa?

Mungkin hanya mereka dan Tuhan yang tahu, karena sebagai pelanggan. Kita hanya tahu satu hal: penjual dengan produk yang tepat, harga sesuai dan cepat, itulah yang akan dipilih!

Dan itulah formula untuk menang dalam persaingan di masa lalu, masa sekarang dan masa depan. Formula nya tidak pernah berubah

Lalu kenapa?

Perusahannya yang tidak mau menyesuaikan diri, saat kecil masih cepat, saat membesar makin melamban, makin membesar makin tidak mau bergerak, besar di masa lalu, adalah beban untuk masa depan. Pengalaman di masa lalu adalah hambatan untuk masa depan, dan yang bertahan di masa depan hanya satu: mereka yang lincah, kata Sumardy!