Beberapa waktu yang lalu masyarakat sempat dikagetkan dengan munculnya fenomena antrian panjang pembelian paket BTS meal di banyak gerai McDonalds. Salah satu brand fast food kelas dunia ini ternyata mengadakan program pemasaran edisi spesial paket makanan menggandeng salah satu super grup K-Pop terkenal saat ini yang berasal Korea Selatan, BTS.

Seperti tidak terprediksi, ketika tiba waktunya banyak gerai McDonalds mendadak penuh sesak dengan antrian mengular dan harus menunggu hingga berjam-jam hanya untuk membeli paket makanan berisi nugget ayam, kentang dan minuman bersoda. Meski ada hal yang membedakan yaitu kemasan menggunakan kantong kertas khas McDonalds dihiasi logo khas band K-Pop tersebut.

Mencermati fenomena tersebut, bagi banyak orang mungkin dinilai tidak masuk akal. Namun perlu dipahami bahwa adanya dua saus khas yang hanya dijual di gerai McDonalds Korea Selatan, seakan menjadi magnet lain yang membius jutaan penggemar BTS di Indonesia sekaligus menjadi alasan mengapa paket spesial ini menjadi paket yang sangat menggoda.

Terlepas dari kejadian tersebut hanya dianggap sebagai penggambaran fenomena antusiasme secara berlebihan dari para Army-BTS, penulis justru melihat ada hal lain yang menarik untuk dapat dicermati secara lebih mendalam. Kejadian tersebut dapat menjadi sebuah pembelajaran terbaik bagi sebuah manajemen dalam upaya mengantisipasi munculnya persoalan potensial secara komprehensif, terukur dan solutif.

Loyalitas dan fanatisme para Army yang menciptakan emotional buying merupakan contoh customer behaviour yang perlu dikelola agar tidak menjadi boomerang di masa pandemi. Tanpa antisipasi yang baik, program pemasaran yang diharapkan menjadi sumber keuntungan justru berbalik menjadi bencana akibat ditutupnya gerai McDonalds dan kewajiban membayar denda karena dianggap menciptakan kerumunan.

Terkait hal ini, penulis teringat konsep mengenai analisis persoalan potensial dalam ilmu manajemen. Konsep yang didasarkan atas antisipasi peristiwa yang mungkin terjadi dimasa mendatang. Memang tidak seorangpun dapat mengetahui dengan pasti masalah yang akan terjadi dimasa depan layaknya tak seorangpun dapat menjamin tidak akan terjadi masalah di periode yang sama.

Proses analisis persoalan potensial memungkinkan sebuah organisasi dapat bertindak lebih aktif untuk mengantisipasi berbagai kemungkinan yang akan terjadi dimasa depan. Tentu mempertimbangkan faktor-faktor yang mempengaruhinya sehingga rencana antisipasi dapat disiapkan. Analisis persoalan dilandasi pemikiran bahwa mencegah timbulnya persoalan adalah lebih efektif dan efisien daripada meredakan suatu persoalan yang dibiarkan berkembang.

Di sisi lain, pemecahan masalah yang timbul merupakan proses yang diperlukan untuk membuat keputusan menjadi lebih rasional dan akuntabel. Namun demikian tahap pemecahan masalah tidak berakhir sampai ditentukannya pilihan alternatif solusi. Proses pemecahan masalah akan sempurna jika manajemen memperhitungkan kemungkinan masalah yang berpotensi terjadi dan mengantisipasi resiko yang akan muncul.

Ada beberapa langkah proses menganalisis persoalan potensial yang dapat dilakukan oleh manajemen McDonalds dalam mengantisipasi permasalahan yang akan terjadi. Langkah pertama yang dapat dilakukan adalah mengidentifikasi titik kritis dalam hal ini adalah rasa penasaran yang meluap dari para Army BTS dampak dari program yang sama telah sukses di negara lain.

Langkah berikutnya yang perlu dilakukan adalah mengidentifikasi persoalan potensial yang akan muncul pada titik kritis sekaligus memberikan dampak negatif terbesar. Pada kasus BTS meal, persoalan paling berpotensi memberikan dampak negatif terbesar adalah kemungkinan terjadinya kerumunan di banyak gerai McDonalds akibat antrian panjang untuk mendapatkan paket makanan edisi sangat terbatas tersebut.

Jika persoalan potensial pada titik kritis sudah dapat teridentifikasi, maka tahap berikutnya adalah menyusun daftar tindakan antisipasi yang mungkin dilakukan untuk meminimalkan risiko yang ditimbulkan. Belajar dari kejadian BTS meal, tindakan antisipasi yang dapat dipilih oleh manajemen McDonalds adalah melakukan sistem pengelolaan berbasis antrian serta memperhatikan mekanisme logistik secara menyeluruh.

Stok ketersediaan paket yang direncanakan untuk program selama sebulan dapat dikelola dengan menerapkan paket kuota harian. Proses pemesanan paket dapat dilakukan melalui antrian on-line dan penentuan titik-titik lokasi pengambilan ditetapkan dalam periode waktu tertentu untuk menghindari terjadinya penumpukan antrian. Karena berbasis sistem, maka manajemen selalu dapat memantau status persediaan terkini.

Langkah terakhir yang perlu dipersiapkan oleh pihak manajemen adalah merumuskan tindakan penanggulangan jika pencegahan gagal atau tidak mungkin dilakukan. Ketika akhirnya antrian BTS meal ternyata menimbulkan kerumunan dan tidak dapat dikendalikan lagi, maka manajemen Mc Donalds harus segera menutup gerai demi mencegah terjadinya tindakan anarkis yang tidak dikehendaki semua pihak.

Belajar dari insiden BTS meal, faktor yang sangat penting diperhatikan oleh manajemen adalah perilaku konsumen. Perilaku konsumen, baik Army-BTS ataupun bukan, saat memiliki antusiasme akan hal tertentu dapat menjadi sumber loyalitas yang menguntungkan jika dikelola dengan baik. Namun juga dapat menjadi fanatisme yang merugikan saat faktor-faktor tersebut di atas diabaikan.